「管住自己的嘴巴」有多重要？數據指出，頂尖的業務電訪有54%時間在傾聽，吊車尾的業務有72%時間在說話。本文以產品開發、業務銷售、客戶服務等3種情境為例，說明「閉上鳥嘴」的重要性。「硬實力」只是用來打底，新世界要求的「軟實力」是懂得傾聽、懂得學習。
文／丹．萊昂斯
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）在過去十年間，許多公司都採用了「精益生產」的做法，這種設計新產品的做法講究的是多聽。精益生產使用的是一種「創建─評估─學習」（build-measure-learn）的週期，流程中，你會先創建出一個「起碼可行的產品」，然後聽取客戶的回饋再利用回饋去打造新的版本。關鍵字是聽取，而且這種聽取是常態性的工作。在精益生產的世界裡，不存在「最終成品」的概念。所有產品都得不斷精益求精，都得在出貨後繼續尋求改進，都得不斷增加新功能來配合客戶需求的變遷。每件商品都是永遠的半成品。
Twilio，一家位于舊金山的軟體公司，他們家會每週更新軟體。該公司一談到傾聽，講究的是「露臉」，意思是派工程師出去與客戶坐在一起看看客戶的作業流程。在Twilio的每間會議室牆面上，你都能看見一雙某家客戶寄給公司的鞋─這是為了提醒Twilio的員工，別忘了要「穿著那家客戶的鞋走路」，即要站在客戶的立場去思考事情。
Bunq是荷蘭的一家行動銀行業者，他們有很多點子都來自客服部門。
他們家的客服人員會先替客人解決問題，然後把需要修改或增加的東西進一步轉達給軟體開發部門。每隔幾週，Bunq的軟體開發人員就會一路步行到附近的一處火車站，隨機邀請路人看看他們研發的產品原型，問問他們有什麼想法。Bunq每週都會更新他們家的app，通常會修改兩到三個小地方，但偶爾也會增加一項大功能。他們家的app從未長期保持不變。
特斯拉也是這麼個做法：你上個月買的車子不是你今天在開的車子，你下個月開的車子也不會是你今天擁有的車子。因為特斯拉經常隔空推出新版軟體，更新自家的車子，動輒增加新功能，而不是等到幾年後下一代車款問世，才一次加載新的服務功能。從某種意義上來說，特斯拉的車子從來不是「成品」。透過從車子中提取到的數據來判斷要增加什麼新功能，特斯拉就是這樣「聽取」客戶的意見。
特斯拉也採取閉上鳥嘴的策略去行銷和廣告─他們從不花一毛錢在廣告行銷上，而是將那些預算投入到研發中。二○二○年，特斯拉執行長伊隆．馬斯克（Elon Musk）解散了他的公關團隊，在他看來，做公關等同把錢丟到水溝裡。儘管在公共場合和推特上，馬斯克活生生是一個令人討厭的大嘴巴和過度推特的惡霸，然而，據說當他跟工程師們聚在一起討論產品開發時，嘴上的拉鍊倒是拉得很緊。「如果你丟一個很嚴肅的問題給馬斯克，他會去思考。他會呈現出一種近乎恍惚的狀態─他會凝視著遠方，進入太虛，而你可以看到他腦中的齒輪在轉動。他正將全副腦力投注在這個問題上。
」馬斯克旗下公司SpaceX的工程師賈瑞特．萊斯曼（Garrett Reisman）說。
特斯拉這種「從來不促銷但永遠在聆聽與調整」的商業模式，已經從根本上挑戰了傳統的汽車產業，而同樣的挑戰，也已經來到了各產業面前。在這個版本不斷在更新的世界中，擁有傾聽客戶的能力以及善用客戶回饋迅速改版的能力，比什麼都緊要。
在新商業模式的世界裡，定義了領導力的軟實力與謙遜，這對每個角色而言都不可或缺，而在商務的每個環節中也同樣不可或缺。少說多聽，言之有物，問對問題已經成為成功的關鍵。硬實力在一份工作做到退休的時代裡確實很重要，然而，在你于退休前會歷經十幾甚至幾十份工作的時代，硬實力的重要性就顯得不那麼重要了。新世界要求的，是你要懂得傾聽、懂得學習。
銷售曾經一度是比誰霸氣的工作。銷售贏家通常是能把死的說成活的那些唬爛專家，是能跟客戶花天酒地的裝熟能手；這些人是靠油嘴滑舌跟威脅利誘，逼著客戶買下不想要或不需要的商品。可是今天，銷售講究更多的是聽而不是說。超級業務員會發問、定義問題、設計辦法去解決問題。
二○一七年，一家名為Gong.io（簡稱Gong）的公司使用機器學習軟體分析每一通「業務拜訪電話」，或稱業務電話，目的是找出哪些做法有利于成交，哪些又是在做白工。那套軟體會吸收數以百萬小時計的音訊數據，然後透過資料分析弄清楚王牌業務員的操作方式。Gong會用分析得出的模式去訓練新業務員，也幫助表現較差的業務員改進。
Gong分析了超過五十萬通電話，結果發現，成交率最高的通話是知道如何閉嘴和提問的業務員所打的，而不是那些按稿操課的業務員打的行銷電話。說得更精確一點，表現最傑出的業務員會提十一到十四個左右的問題。少于這個數，就代表你挖掘得不夠深入；超過這個數，原本的業務電話就會變成在審問嫌疑犯了。
Gong的機器學習還得出另一個結論是，業務電話的效果要好，提問的時機就必須分散在各個不同的時間點上，至于業務用來確認客戶需要解決的問題的特定提問，最好能落在─不多不少─三到四個之間。頂尖的業務會讓電訪過程感覺像是在聊天。他們會花五四％的時間傾聽，四六％的時間交談。吊車尾的業務會有七二％的時間都在說話。
油嘴滑舌跟威脅利誘已經不管用了，現在是多聽少說的業務時代。
一般人一輩子平均會花四十三天在電話上枯等。為什麼？很簡單，因為排在他們前面的人嘴巴拉鍊拉不上。客服大師麥菈．戈登（Myra Golden）表示，一般的客服電話會比實際所需的時間長兩分鐘。兩分鐘聽起來沒什麼，但加起來很嚇人。戈登平日的工作就是在教導大企業─可口可樂、麥當勞、沃爾瑪─的電話客服人員，如何把這兩分鐘省回來。要做到這一點，她說，客服人員得先學會讓自己閉嘴。她說，客服必須壓抑住衝動，不要跟在氣頭上的人爭辯，也不要跟那些比較客氣的人聊天，否則，他們就會開始聊起他們的家務事，或是關心起你今天過得好不好。
這兩種來電者─憤怒型與閒話家常型─都是浪費時間的元兇。我們需要軟硬兼施讓兩種人閉嘴。戈登面對閒話家常型來電的原則是：說話緊湊但不失禮，回答問題要長話短說，不要讓對方岔開話題。交談盡可能簡要，並且不要提供過多的資訊。
至于憤怒型的來電，對方可能會信口開河或誇大事實─「我已經等了半小時了！」一個才等了四分鐘的傢伙說─你就想著「他高興就好」。不要去跟他辯，也不要跟他吵。他們想要宣洩就讓他們宣洩。戈登說，大部分的人再生氣，也會在三十秒後難以為繼。等他們顯露疲態後，你就搶過主控權，用三個封閉式的短問題殺他們一個措手不及：你的租約號碼？你的發票號碼？你的合約日期？
其實問題是哪三個並不重要。重點是，用問題逼迫他們講出三個事實性而非情緒性的簡短答案。你這麼做是在幫助他們冷靜下來，也是在訓練他們閉嘴。待取得對話主導權後，你就可以著手去解決他們的問題，然後接聽下一通來電。要掌握這門四兩撥千金的客服藝術，首先你得知道如何控制你自身的情緒，並且說話要有重點─也就是要學會閉上鳥嘴。
另外，純粹供你參考，你姑且聽之，同樣的技巧也適用于你打客服電話進去的時候。身為顧客時，一樣可以要求自己長話短說、不要爆氣，同時要言之有物，如此，你就會有比較好的客服體驗。能幫你自己跟所有人省下那四十三天，絕對是功德一件。
節錄自：時報出版《閉嘴的藝術：以退為進的刻意沉默，讓你趨吉避兇，家庭與事業如沐春風／丹．萊昂斯 著 》
